FC2ブログ

フォーカス

稼ぐ人はプライドよりも実をとる。


あなたがホテルを予約し、チェックインしようとしたとき、
「お客様のお名前では、予約は承ってないようですね」という事態になったとします。
当然あなたは「いや、予約したはずです」と、抗議をするでしょう。

こんな時、ダメなフロント係は、こんな対応をします。

フロント「(予約帳をもう一度見て)申し訳ございません。やはりお名前は見当たりません」
あなた「おかしいな。確かにネット予約したのに。
ほら、ここに確認メールが……あっ、月を間違えていた!」
フロント「さようでございましたか(ほ~ら、私たちが間違えるわけないだろう)

フロント係の心の声が聞こえるような対応に、あなたはバツの悪い思いをするでしょう。
そして次からは、このホテルに行く気がしなくなるかもしれません。

優秀なフロント係なら、予約帳の再確認をして本当に顧客の予約が見当たらなかったしても、
すぐに次のような対応をします。

「申し訳ございません。私どもの手違いかもしれません。
すぐにお部屋をご用意させていただきますので」

客と自分、どちらが正しいか。そんな議論をしたところで、意味がないと知っているからです。
もちろん、従業員にもプライドがあるかもしれない。
ホテル側が悪いという事態は避けたいのは誰でも同じ。
しかし、自分の正当性を主張したところで、何も生まれない。

それよりも、「どうすればリピーターになってもらえるか」という、
ビジネス本来の目的にフォーカスした対応を常に考えているのです。

稼ぐ人は、自分のプライドを捨ててでも、実を取ろうとします。
つまり、よほどのことがなければ、自分が正しく、相手が間違っているという対応はしないのです。

たとえば高級レストランで、自分がオーダーしたものと違う料理が出てきたとします。
仮に自分のオーダーの方が間違っていたとしても、ウエイターは「大変失礼しました。
すぐに作り直してお持ちします。」という対応をするはずです。

客の満足、そして次もまた当店を利用してもらうには、客の間違いを指摘しても、
得られるものは何もないどころか、顧客を失うことにもなりかねません。

もちろん、こちらが圧倒的に不利になるとか、大きな損害を被る可能性があるなら、
きちんと反論する必要があるでしょう。
しかしビジネスの現場では、何が本当に重要なのかを考えたとき、
どちらが正しく間違っているかはスルーさせたほうがよい場面も少なくないものです。


と、いうことで、、、、
どーも、イノッチです(^o^)

ある記事を引用させてもらいましたが、そういう事ですね。
耳が痛いような、、、

ただ、本当にそのとおりだと思います。
大事なのは、どこなのか?
目的にフォーカスするということ。。

ついつい、すぐ近くにフォーカスしやすいと思いますが、それが危険。。
今の自分のテーマです。

岡村さんという方の、
「いかに来てもらうかではなく、いかに帰ってもらうか」という言葉も、
出口にフォーカスを当てています。

楽しんでいる人は、フォーカスの当て方がうまいというか、
見ている視点が違う気がする。。
もっと先を見ているような。

急ぎの仕事を片付けつつ、
急ぎではない重要な仕事に手をつけていかなければ、、、
まずは、記帳代行業務を軌道に乗せようと思います!!

ゴールが見つからないので、今日のブログはここで終了です!
長い!!笑
早く帰って、部屋の断捨離をしてきます!!
スポンサーサイト



ブログランキングに参加しています!
 
よろしければクリックをお願いします!

Twitterボタン

2015.03.04 23:43 | 職員イノッチ | トラックバック(0) | コメント(0) |

コメントの投稿












管理者にだけ表示

トラックバック

トラックバックURL↓
http://simatax.blog119.fc2.com/tb.php/1932-c0259882

| ホーム |